株式会社日本創造教育研究所

ワンポイントアドバイス

第133号 感動を呼ぶサービスの3ポイント

皆様、お元気ですか。今回は、ウォルト・ディズニーが、なぜディズニーランドを創ったのか? から始めてみたいと思います。ある日、ウォルトは、娘を連れて遊園地に遊びに行きました。娘がメリーゴーランドに乗っているとき、ウォルトは、いつも柵の外のベンチでピーナッツをかじりながら、手を振るだけでした。周りをみれば、ゴミ箱からはゴミが溢れ、せっかくの子供を連れて一緒に行く場所なのに、とても汚かった。「家族で一緒に楽しめて、子供を連れて安心して遊べる、そんな場所を創りたい。」と考えたのです。
ターゲットは、家族みんなであり、みんなで楽しめる「ファミリーエンターテイメント」これが、ディズニーの基本コンセプトなのです。今、運営会社のオリエンタルランドには、約2万人の従業員がいますが、そのうち約9割が準社員といわれるアルバイトなのです。そのアルバイトも、この基本コンセプトから、すべての仕事を考えるのです。ディズニーでは、すべての従業員のことをキャストと呼びます。役割を演じる役者ですね。そして、お客さまは、ゲストと呼ぶのです。ですから、単なる時間給稼ぎのアルバイトという発想はありません。乗り物係も、掃除係も、受付係も、すべての従業員が、如何にゲストに楽しい思い出を提供できるのか、感動を与えることができるのか、を考える役者なのです。ただ掃除をすればいいということではないのです。それでは、如何に感動を与えるのか。その3つのポイントを提示しますと、

(1) お客様のニーズを捉える
(2) 手間をかけてあげる
(3) 仕事にこだわりを持ち、情熱を燃やす

(1)お客様のニーズをいち早くキャッチして、その情報などを提供してあげるのです。たとえば、今、節電で困っているお客様がいれば、節電に参考になる情報を提供するのです。(2)特に、情報の取りにくい部分の手間をかけることで感動が生まれるのです。(3)最後は、やはり、仕事に対するこだわり、誇りがなければ、感動を与えることは不可能です。情熱こそが、相手の心を動かすのですね。そのためにも、自らが感動する機会を創りましょう。

株式会社日本創造教育研究所
経営コンサルティング部門
主任研究員 古永泰夫

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